Phone game au Pôle Emploi

Le hall de l’agence parisienne Pôle Emploi spectacle accueille, en son centre, une hôtesse au sourire agréable. La jeune femme, courtoise, répond à un type un peu paumé : « La sécurité sociale ? Non, ce n’est pas ici ». Sur sa gauche, quelques sièges, où patientent trois hommes, lassés d’attendre un conseiller. La porte du fond, ouverte, donne sur une grande salle à ordinateurs. C’est la salle de formation. Automatique. Y viennent les personnes inscrites à Pôle Emploi qui souhaitent, par exemple, apprendre comment réaliser un CV. D’autres portes mènent aux bureaux des conseillers.

Les conseillers, on en compte une trentaine dans cette agence du centre parisien. Ce qui n’est pas mal. Pourtant, les personnes qui, cherchant du boulot et/ ou souhaitant obtenir un renseignement, se pointent à l’agence, sont quasi-systématiquement renvoyées vers un… téléphone automatisé.

Y a quelqu’un ?

© Pakman

« Pour ce type de demande, il faut que vous appeliez le 3949 ». Une formule maintes fois entendue ici depuis la création de Pôle Emploi, que dénoncent la CIP- IDF (coordination des intermittents et précaires d’Ile-de-France) et les chômeurs. A l’instar de ce comédien au chômage « à peu près un jour sur deux » rencontré sur le parvis de l’agence, qui raconte : « Même quand il s’agit d’être poli, c’est difficile de joindre quelqu’un de Pôle Emploi, que ce soit en chair ou par téléphone. La semaine dernière, j’ai reçu un SMS pour un casting. Malheureusement, au jour et à l’heure de la représentation, je travaillais sur autre chose. J’ai donc cherché à répondre au message, simplement pour prévenir que je ne pourrais pas être là. Ça a été mission impossible pour trouver le numéro de téléphone de la personne qui m’avait contacté. J’ai composé le numéro qui s’était affiché sur mon téléphone, il me renvoyait systématiquement vers la plate-forme téléphonique. C’est absurde ! ».

Un marionnettiste se joint à la conversation, affirme qu’il est forcé de gérer de plus en plus de choses par téléphone, via le 3949. « Y compris des détails de mon dossier ! Car depuis la fusion de l’ANPE et des Assedic, il n’y a plus qu’un conseiller qui le gère. Quand il est absent, ce qui arrive bien évidemment, je l’ai dans le baba. » Mêmes remarques consternées chez un réalisateur de film, qui explique s’être retrouvé dans des situations « extraordinaires ». Où le téléphone le renvoyait à un conseiller qui le renvoyait vers le téléphone. Mais « c’était comme ça déjà un peu avant la fusion ».

Temps béni de l’ANPE

Un temps béni que d’aucuns regrettent amèrement. A l’instar de ce comédien pressé d’en finir avec son collage d’affiches. « Du temps de l’ANPE, pendant qu’on faisait la queue, certains employeurs nous repéraient à travers leur vitre. Je repartais souvent de là avec quatre - cinq propositions de casting ! Aujourd’hui, tu te contentes de donner tes photos avec ton nom au dos à la nana de l’accueil, et tu repars en priant pour que quelqu’un te réponde un jour. » Il conclue : « Cette agence a perdu l’accompagnement, qui distinguait l’ANPE des Assedic ».

La différence depuis le 1er janvier et la création de Pôle Emploi, c’est le 3949, ses 14 000 conseillers « virtuels », sa voix féminine automatique (les personnes qui ont un accent ne peuvent pas l’utiliser…) et son prix. Car si la communication passée vers ce numéro depuis un téléphone fixe ne coûte pas cher (11 centimes quelle que soit sa durée), l’appel passé depuis un téléphone portable est décompté du forfait. A l’image du 3635 de la SNCF. On comprend donc que cette plate-forme téléphonique pose problème aux syndicats. A commencer par le
LKP (Lyannaj Kont Pwofitasyon) guadeloupéen, qui s’en est débarrassé début février, après deux semaines de grève générale. Pour l’attachée de presse du Pôle Emploi régional, par contre, le 3949 est un « bon système », qui permet avant tout de « s’inscrire facilement » et « à moindre coût ». D’ailleurs, le directeur général de Pôle emploi, Christian Charpy, l’a annoncé hier, la plate-forme téléphonique va être renforcée, à la rentrée de septembre, de 500 CDD supplémentaires. Bien qu’il soit de plus en plus utilisé, le 3949 « ne va [donc] pas remplacer les conseillers ».
Peut-être pas complètement. Encore faudrait-il que les conseillers virtuels conseillent.

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