Quand Alapage.com se moque des lois et de ses clients

Nous sommes de plus en plus nombreux à faire confiance au e-commerce, le commerce sur Internet, pour acheter divers produits, à commencer par l’informatique. Dans le même temps, nous sommes tous au courant de déboires de clients qui ont eu des problèmes sur divers sites. Il est vrai qu’il est très difficile de savoir à quel site faire confiance.
Alapage.com est un de ces sites auxquelles a priori on ferait confiance, puisqu’il s’agit tout simplement de la filiale pour le e-commerce de France Télécom. Et pourtant, j’ai pu tout dernièrement faire l’expérience de ce qu’est la démarche commerciale à tout le moins peu agréable pour le client, et même peu légale, de Alapage.com.

Ayant commandé, pour tester le service, un produit chez eux, j’ai eu droit au nom respect des délais, à la livraison d’un produit erroné, au mépris du service client, et à des politiques commerciales douteuses, voire illégales…

Phase 1 : la commande

Mardi 12 mai, en soirée, j’achète sur Alapage.com un produit « Norton Internet Security 2008 premier edition + Ghost + mise à jour Norton 2009 » pour un montant de 8,99 €. C’est le moins cher, et je suis assuré d’une livraison rapide grâce à l’option Expejet, un service facturé 2,50 €, qui garantit le départ avant le soir pour une commande passée avant 14h. C’est là un argument commercial fort, apte à faire choisir ce site plutôt qu’un autre en cas d’hésitation. Je commande donc, persuadé que mon colis sera confié dès le lendemain soir aux transporteurs, et que je le recevrai vendredi, le transporteur (Kiala) s’engageant sur une livraison en moins de 48 heures.

Phase 2 : Premiers déboires : promesse et délais non-tenus

Le jeudi soir, sans nouvelles, je vais vérifier le suivi du colis. Et je découvre que mon colis, ce jeudi soir, vient à peine de partir chez Kiala. Non-respect des engagements, j’appelle le numéro dédié chez Alapage.com, et demande des explications. La seule réponse qui m’est donnée est : « effectivement, nous n’avons pas respecté l’option Expejet, nous vous remboursons donc les 2,50 € que cette option vous a couté ». Je leur explique que bien au-delà du remboursement, c’est le retard dans la livraison qui me cause du tort, et que j’ai choisi Alapage.com à cause du délai Expejet, rien n’y fait.

Le lendemain je reçois le soi-disant remboursement de la page : il s’agit en fait d’un avoir de 2,50 € sur une future commande. Autrement dit, pour récupérer ce qui m’est dû, je dois commander à nouveau chez eux : c’est illégal. Déjà deux fautes dans les respects des engagements : la non tenue de l’engagement d’envoi avant le mercredi soir, et, au lieu du respect et du remboursement, la fourniture d’un avoir, ce qui n’est pas du tout pareil.

Phase 3 : la réception

Finalement, Kiala, lui, respecte ses délais, et le produit arrive samedi dans le relais où je peux aller le prendre. Manque de chance pour moi, je ne suis pas la ce samedi-là avant que le relais ne ferme, à 15 h (sic !). Bien entendu, le relais est aussi fermé le lundi. Je vais donc chercher, le mardi, mon produit… Enfin ! Une semaine après la commande ! Effectivement, c’est une livraison rapide… sic !

Phase 4 : Le déballage, et la déception

Je rentre chez moi, et déballe : surprise ! Au lieu d’avoir le produit que j’ai commandé, si la première partie du produit « Norton Internet Security 2008 premier edition + Ghost » est bien présente, pas de mises à jour Norton 2009. Ce qui, pour ceux qui connaissent un peu l’informatique, est loin d’être un détail négligeable, cette mise à jour coûtant environ 50 € usuellement.

Phase 5 : le service clientèle sourd…

J’appelle aussitôt le service clientèle. J’explique mon problème, et la réponse est : « effectivement il s’agit d’une erreur de notre part, renvoyez nous le produit, et nous vous renverrons ce que vous avez commandé ». J’explique à la personne qui est au bout du fil que j’ai besoin de ce produit dès maintenant (en fait, 4 jours avant !), et je lui propose de m’envoyer la partie qui me manque. Refus catégorique. Je dois renvoyer le produit que j’ai, on me renverra une nouvelle version.

J’explique que j’ai besoin du logiciel, qu’ils n’ont qu’à m’envoyer cette nouvelle version, et dès sa réception, je renverrai la version que j’ai actuellement. Mais mon interlocutrice, une dénommée « Marwa » m’explique que ce n’est pas possible, que la procédure est figée, et qu’Alapage.com ne me renverra le produit que j’avais commandé que quand j’aurai renvoyé le produit incomplet que j’ai reçu. Rappelons tout de même qu’il s’agit d’un produit d’une valeur de 8,99 €, et que chaque transport est facturé 2,50 €, ce qui fera un coût de 5 € pour Alapage ! On mesure la difficile trésorerie de Alapage.com à ce genre de détail… Je lui explique que je ne peux pas faire ça parce que j’ai besoin du produit, même incomplet, et que c’est Alapage qui a fait l’erreur, et donc, que ce n’est pas à moi d’être davantage pénalisé, elle refuse catégoriquement.

Phase 6 : mépris du client, responsable inexistant, et mépris des lois

Je lui explique alors qu’il me semble qu’Alapage.com est en infraction à plusieurs niveaux, puisque Alapage.com n’a déjà pas respecté une option que j’avais prise, n’a pas respecté ses délais, et vient de me livrer un produit qui ne correspond pas et à ce que j’ai commandé, et au descriptif de l’envoi qui a été fait (et qui figure encore d’ailleurs sur le bordereau de commende en ligne), et je demande à avoir un responsable. Refus de Marwa. J’insiste très lourdement, dans l’attitude des clients très énervé. Refus catégorique de Marwa à nouveau, puis, finalement, devant mon assistance, et aussi parce que je lui explique que je vais, si l’attitude ne change pas, saisir la répression des fraudes, elle va « voir sa responsable » (c’est en tout cas, c’est ce qu’elle m’affirme, au téléphone, difficile de vérifier).

Quelques minutes passent, et Marwa revient, affirmant que sa responsable me propose en tout et pour tout une réduction de cinq euros sur ma commande. Je lui réponds que ce n’est pas une réduction que je souhaite, mais bel et bien d’être enfin en possession du produit que j’ai commandé. Refus catégorique de Marwa.

Phase 7 : L’anonymat comme seule réponse…

Je lui explique alors que, journaliste, je vais écrire un article sur l’attitude de Alapage.com, que je souhaite avoir sa responsable pour qu’elle puisse justifier ses réactions. Impossible. Je lui demande alors son nom, et le nom de sa responsable. Refus catégorique de Marwa. La seule chose que j’ai le droit de savoir, moi pauvre client, est uniquement le prénom de la personne qui me renseigne. Alors que Alapage.com a bien sûr tous renseignements sur moi.

J’ai beau insister, ce sera en vain…

Phase 8 : Mépris, et vente forcée

Je lui confirme que je refuse qu’on m’envoie un bon de réduction, mais que je souhaite avoir mon produit fini. La conversation se finit la dessus. Un peu plus tard dans la journée, je constate qu’Alapage.com m’envoie un mail, avec un code pour de réduction de cinq euros sur un prochain achat chez Alapage.com. Encore une fois, il ne s’agit pas d’un remboursement, mais d’un avoir, ce qui est légalement très différent.

Conclusion :

On constate donc que, chez Alapage.com, on a un sens très spécifique de la relation clientèle, et des lois sur le commerce. Publicité mensongère (délais non tenus, produit non conforme), résolution des problèmes à l’avantage d’Alapage.com, mépris des lois (remboursement sous forme de bons d’achat, donc vente forcée), rupture de contrat (le produit n’est pas le bon), mépris du client, et refus de donner les noms des interlocuteurs.

On peut d’ailleurs se demander si les mots « relations clientèle », et « responsable » (que je n’ai jamais pu avoir, et dont le nom ne m’a pas été communiqué, autant quand je parlais de recours légal, que quand j’ai pourtant clairement expliqué que j’écrivais un article…) ont un sens sur ce site, au vu de cette mésaventure…

En résumé, il est vrai qu’il faut se méfier de sites douteux sur internet, mais… qu’ils ne sont pas forcément là où on le pense…

Gageons que quand Stéphane Richard, actuel Directeur de Cabinet de Christine Lagarde et futur numéro deux de France Télécom, soucieux d’éthique comme sa démarche le montre, il se fera une priorité de mettre de l’ordre dans tout cela…

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