Les forçats de la banque

Au départ, un léger malentendu. Vous venez voir votre conseiller financier, en toute confiance, afin d’obtenir l’avis de cet inestimable expert pour gérer vos économies. Sans se douter qu’il s’est mué en OS de la vente qui applique mécaniquement les objectifs assignés.
Et peu importe la situation personnelle et financière des clients. « J’ai vu des gens à découvert à qui l’on proposait d’office des produits d’épargne », raconte Joseph Thouvenel, secrétaire général adjoint
de la CFTC et ancien cadre d’une grande banque.

Dessin de Nardo

Dans le contexte hyperconcurrentiel du secteur bancaire, le marketing se doit d’être plus qu’imaginatif. Il faut vendre, à la chaîne, des produits d’épargne ou des crédits à la consommation qui répondent aux doux noms de « Teoz », de « Bénéfic », et des actions Natixis, produit de la fusion entre les Caisses d’épargne, au cours erratique ces dernières
années. Les consignes imposées aux conseillers sont explicites. Selon des documents internes de la Caisse d’épargne consultés par Bakchich, certains procédés ressemblent à s’y méprendre à de la vente forcée. « Comme vous le savez, nous sommes en action sur les crédits conso et cartes Teoz, explique un manager à son équipe. Je vous en rappelle les objectifs :
deux Teoz par collaborateur et par semaine et un CA minimal de 19 000 euros en conso par agent. Dès aujourd’hui, nous devons exploiter les cibles (sic), favoriser les occasions de vente et imposer le couplage immo-crédit. » Autrement dit, vous venez pour un emprunt et vous repartez avec une myriade de cartes et de crédits dont vous ne soupçonniez même pas l’existence.

« Bonne chasse à tous ! »

Pour motiver ses troupes, le management passe son temps à tenter de les galvaniser, comme à l’armée. À la Société générale, on booste le personnel par mail : « C’est un rush dans lequel la compétition entre les agences va être âpre. Les points de vente les plus performants vont pouvoir se mettre en valeur, avec des récompenses à la clé.
À nous de faire monter l’aiguille du voltmètre ! » écrit le directeur
commercial d’une agence francilienne, en terminant par un élégant « Bonne chasse à tous ».

Et si les conseillers renâclent à la tâche, pointe déjà la menace de sanctions. « Bravo à Jean-Philippe qui a très nettement dépassé son objectif ; en revanche, Jean-Luc et Pascal ne sont pas du tout dans le rythme. Vous pénalisez l’ensemble de l’équipe. »

Quand les chiffres ne décollent pas, le directeur commercial se fend d’une alerte à ses équipes : « J’en appelle à une réaction rapide par solidarité avec vos collègues qui tiennent la cadence. La journée va être déterminante. » Pour être sûr de bien se faire comprendre, le manager n’hésite pas à en remettre une couche quelques jours plus tard : « Vu les récompenses que j’ai mises sur la table, le jeu en vaut la chandelle. Donc pas d’état d’âme : pied au plancher ! »

À ce rythme, pas étonnant que les chasseurs craquent (voir plus bas : « Le blues des conseillers financiers »). « On nous fait vendre n’importe quoi », résume plein d’amertume un conseiller de l’agence francilienne Société
générale.

Mentir aux clients

« La banque leur fait passer des phrases toutes faites pour répondre aux légitimes interrogations des clients », explique Serge Maître, président de l’Association française des usagers des banques. Selon une note de la Société générale, face à des clients redoutant les aléas de la Bourse, il suffit de rétorquer : « Ca fait des années que ça grimpe, ça va continuer » ou « c’est au plus bas, cela ne peut que remonter ».

Autre technique : préparer les vendeurs
à trouver la parade devant des incohérences manifestes.
Notamment lorsqu’il faut expliquer à une proie que « pour investir en Bourse, il ne faut pas avoir besoin de l’argent à une date fixe », en même temps qu’on lui refourgue un fonds commun de placement dont « la durée est fixe et connue à l’avance ». « Si la Bourse est au plus bas, qu’est-ce qu’on va leur dire ? » s’interroge un conseiller par mail. Réponse : « Ce n’est pas grave, on va leur en remettre pour six ans. Comme ça, on les fidélise et on finit l’objectif », tranche le manager. Pour les problèmes de conscience, il faudra repasser.

Le blues des conseillers financiers

De « challenge » en « prime
au rendement », les salariés
des banques n’ont pas le
moral. Nombre d’entre eux ont
le sentiment de perdre leur âme
en travaillant dans des conditions
de plus en plus éprouvantes. « La
pression des objectifs est devenue
insupportable. On leur dit : vous
avez trois mois pour placer tant
de produits, et de chacun dépend
l’obtention d’une prime », raconte
Joseph Thouvenel, syndicaliste
CFTC.

La dernière enquête Samotrace
réalisée par 120 médecins
sur la santé mentale de 6 000
salariés montre que le personnel
des banques est l’un des plus touchés
par les « symptômes dépressifs
et anxieux ». Selon une autre
étude menée en février par un
cabinet pour la Société générale,
36 % des salariés des banques seraient
« stressés » et près de 13 %
en situation d’« hyperstress ».

Face à ce problème, certains établissements
ont mis en place des
formations pour les managers
censés prévenir les situations
difficiles. Des dispositifs jugés
insuffisants par la plupart des
syndicats. « Pendant deux jours
on va leur expliquer la conduite à
tenir, leur dire ce qu’il faut éviter, et
dès qu’ils reviennent avec la nécessité
de tenir les objectifs, tout cela
est vite oublié », affirme Thierry
Pierret, délégué national CFDT
à la Société générale. « On a distribué
aux salariés une plaquette
pour gérer leur stress. On leur explique
qu’il est très important de
bien respirer. » Voilà qui ne manque
pas de souffle.

Dessin de Nardo

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